What is it about?

Este trabalho apresenta uma metodologia multicritério desenvolvida para avaliar e classificar a qualidade dos serviços prestados por empresas, mensurando-se o Grau de Satisfação de seus clientes.

Featured Image

Why is it important?

Fundamentada na combinação de uma metodologia de Auxílio Multicritério à Decisão (método ELECTRE III), com ferramentas da Qualidade e com métodos estatísticos, esta metodologia apresenta aspectos especiais que incorporam um tratamento científico ao processo de avaliação do Grau de Satisfação dos clientes – que diferem de outros métodos empregados neste contexto. Adicionalmente, apresentam-se os resultados obtidos em um experimento realizado com vistas a identificar dificuldades na implementação desta metodologia.

Perspectives

A expectativa do autor é que este método possa ser utilizado para outros tipos de problema de categorização além do problema da categorização da qualidade de serviços.

Professor Helder Gomes Costa
Universidade Federal Fluminense

Read the Original

This page is a summary of: Avaliação e classificação da qualidade de serviços utilizando uma abordagem multicritério, Gestão & Produção, December 1998, FapUNIFESP (SciELO),
DOI: 10.1590/s0104-530x1998000300008.
You can read the full text:

Read

Contributors

The following have contributed to this page